1. Une pratique commerciale trop belle pour être légale
Nombreux sont les commerçants ou prestataires de services tentés d’inciter leurs clients à publier des avis positifs sur Google en échange d’un avantage : participation à un tirage au sort, remise immédiate, petit cadeau, etc. Mais conditionner un jeu concours à l’émission d’un avis 5 étoiles constitue une pratique illégale, susceptible d’entraîner des sanctions civiles, commerciales, administratives, voire pénales.
Il est essentiel de comprendre que cette pratique touche à deux champs réglementaires distincts mais complémentaires : la législation sur les pratiques commerciales trompeuses et les règles encadrant les avis en ligne et les jeux-concours.
2. Pratique commerciale trompeuse : ce que dit le Code de la consommation
L’article L.121-2 du Code de la consommation interdit les pratiques commerciales trompeuses, notamment lorsqu’un professionnel :
« utilise une pratique commerciale reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ».
Constitue une telle pratique le fait de fausser la sincérité des avis consommateurs en conditionnant un avantage à leur caractère positif (par exemple, un avis 5 étoiles). Cela revient à détourner la perception du consommateur sur la qualité réelle d’un bien ou d’un service.
En d’autres termes : le client n’émet pas son avis en toute indépendance, ce qui fausse l’information transmise aux autres consommateurs.
3. Directive « Omnibus » et obligations européennes
Depuis le 28 mai 2022, la directive (UE) 2019/2161, dite « Omnibus », impose une transparence renforcée sur les avis en ligne. Elle est transposée dans le droit français et intégrée notamment à l’article L.111-7-2 du Code de la consommation.
Cette directive interdit notamment d’indiquer que des avis sur un produit ont été déposés par des consommateurs sans prendre de mesures raisonnables pour vérifier qu’ils proviennent bien de ceux-ci.
Mais surtout, elle interdit toute publication sélective d’avis ou toute incitation financière liée à la nature de l’avis.
Sont aujourd’hui « réputées trompeuses » (Article L. 121-4 C. consommation) les pratiques consistant à :
- affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
- diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits.
Un commerçant qui organise un jeu uniquement destiné aux auteurs d’avis 5 étoiles s’expose donc à être sanctionné pour non-respect de la transparence et pratique déloyale, même s’il ne supprime pas les avis négatifs.
4. Jeux concours : un encadrement juridique spécifique
En droit français, les jeux concours sont autorisés à condition de respecter plusieurs règles fondamentales et tout particulièrement à nouveau, les pratiques commerciales déloyales (Art. L. 121-20 C. consommation). Ceci implique notamment de respecter quelques bonnes pratiques :
- Tirage au sort ou modalités de sélection transparentes et équitables ;
- Règlement du jeu rédigé et mis à disposition des participants.
Mais surtout : la participation au jeu ne peut être liée à un comportement trompeur ou biaisé, tel que le fait de poster un avis falsifié ou orienté.
Un jeu concours n’est donc pas, en soi, interdit, à condition de ne pas fausser la liberté d’expression des clients et de ne pas tromper les internautes consultant les avis.
5. Ce que vous pouvez (et devez) faire à la place
Les entreprises peuvent tout à fait encourager leurs clients à laisser un avis, tant que :
- la participation au jeu n’est pas conditionnée au contenu positif de l’avis (ex. : 5 étoiles),
- la notation reste libre (un avis neutre ou négatif doit aussi permettre de participer),
- les modalités du concours sont claires et équitables pour tous.
Par exemple :
✅ « Laissez un avis sur Google, quel qu’il soit, et participez à notre tirage au sort mensuel. »
En revanche :
❌ « Seuls les avis 5 étoiles peuvent participer à notre jeu concours. »
Cette formulation est illégale.
6. Risques en cas de non-respect
Les commerçants qui enfreignent ces règles s’exposent à :
- des amendes administratives pouvant aller jusqu’à 300 000 € pour pratique commerciale trompeuse (Art. L.132-2 C. consommation),
- une suppression des avis concernés par Google, voire une suspension du compte Google Business,
- des actions en concurrence déloyale de la part d’entreprises concurrentes lésées.
Conclusion : promouvoir des avis sincères plutôt que les manipuler
Les avis en ligne sont un outil précieux de visibilité et de confiance. Mais leur efficacité repose sur leur authenticité. Conditionner la participation à un jeu concours à un avis 5 étoiles, c’est instrumentaliser la parole du client – au risque d’enfreindre la loi.
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